SMOT（Second Moment of Truth）とは、消費者が商品を購入し、実際に使用・体験した瞬間のことを指します。P&Gが提唱した消費者行動モデルの概念の一つで、「購入後の体験が、ブランドの評価やリピート購入に影響を与える」ことを示しています。
SMOTの重要性
- 商品・サービスの満足度が決まる瞬間（期待とのギャップが生まれるかどうか）
- リピート購入やブランドロイヤリティに直結（満足すれば継続利用、失敗すれば離脱）
- 口コミやレビューにつながる（良い体験はポジティブな口コミ、悪い体験はクレームに）
SMOTを強化するマーケティング施策
- 商品の品質や体験価値を向上させる（期待を超える使用感を提供）
- アフターサービスを充実させる（カスタマーサポート、保証制度）
- リピート施策を強化する（会員制度、特典、フォローアップメール）
- ユーザーの感想を収集・活用する（レビュー、SNS投稿の促進）
SMOTを最適化することで、顧客満足度の向上、リピーターの増加、ブランドの信頼獲得につながるため、長期的な売上成長に不可欠な要素となります。