NPSは顧客ロイヤルティを数値化する代表的な指標です。「あなたはこの商品(サービス)を友人や同僚に薦めますか?」という質問に0〜10点で回答してもらい、

  • 9〜10点:推奨者(Promoter)
  • 7〜8点:中立者(Passive)
  • 0〜6点:批判者(Detractor)
    に分類します。
    NPSは「推奨者の割合 − 批判者の割合」で計算され、高いほどブランド支持度が強いと判断されます。顧客満足度よりも収益成長との相関が高いとされ、多くの企業で導入されています。