Googleビジネスプロフィール（以下GBP）の口コミは、今や消費者の意思決定を左右する最大の要素と言っても過言ではありません。
実際、ある調査では「口コミ評価が星3.0未満の店舗は、来店候補にすら入らない」と回答したユーザーは65%に上ります。
そんな中、悪意ある口コミや理不尽な低評価が投稿されたらどうすべきか？
本記事では、口コミの「削除」可否とその手順、そして現実的な“対処法”を解説します。
削除できる口コミ／できない口コミの違いとは？
結論から言うと、第三者（店舗オーナー含む）が自由に口コミを削除することはできません。
Googleが定めるポリシーに「明確に違反」している場合のみ、削除申請を行うことができます。
削除の対象になる口コミ（例）
- 虚偽の内容（実際に利用していない人物の投稿）
- 差別的・暴力的・卑猥な表現
- 個人情報を含む内容（名前、住所、電話番号など）
- スパム投稿（同内容を連投など）
- ステルスマーケティング（利害関係を隠した操作的投稿）
削除の対象外となる口コミ（例）
- 「接客が悪かった」などの主観的な評価
- 点数だけが低く、内容が薄い投稿
- 競合店が暗に批判しているように見える投稿（証拠なし）
- 古い口コミ（投稿日が1年以上前など）
つまり、ネガティブな内容でも「感想」であれば削除はできないというのが現実です。
Googleに口コミ削除を申請する手順
【手順①】GBP管理画面から該当口コミを選択
- GBPにログイン
- 管理中の店舗を選択
- 「レビュー」タブを開く
- 該当口コミの右上「!」から「レビューを報告」
【手順②】違反理由を選ぶ
表示された選択肢から該当する理由を選び、報告を送信します。
【手順③】審査待ち（通常48時間〜72時間）
Googleが内容を精査し、削除対象に当たるか判断されます。削除された場合は通知が届きます。
※ 削除不可の場合でも理由は通知されません。
削除されない場合の次の一手
① 再申請する（再報告）
同じ口コミに対し、別の違反理由を指定して報告することも可能です。
② Googleサポートへ直接連絡
ビジネスプロフィールのヘルプページから、チャット・メール・電話で相談することができます。
③ 法的措置を検討（名誉毀損・営業妨害）
以下のようなケースでは、弁護士による仮処分申請や削除請求が検討されます：
- 実名・会社名を出して事実無根の批判をしている
- 虚偽の内容で信頼を著しく損なっている
※ただし、時間・費用・証拠収集のハードルが高いため、安易に選ぶべき手段ではありません。
現実的な解決策：「いい口コミを増やして埋もれさせる」
Googleのアルゴリズムやユーザーの行動を考えれば、1件の悪い口コミよりも数十件の良い口コミが圧倒的に強い影響力を持ちます。
つまり、削除できないなら“見えなくしてしまえばいい”ということです。
- 星5のレビューが連続して並んでいれば、過去のネガティブ投稿は自然と目立たなくなります
- 最新のポジティブレビューが多いと、全体評価の平均点も向上します
- 適切な返信によって、悪い印象を逆に“誠実な対応”へ転換することも可能です
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口コミは削除できなくても、見えなくさせることはできる。
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- SNSとの連携も可能
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まとめ｜削除は「最後の手段」、戦略は「見えなくする」
GBPの口コミ削除は非常に限定的な条件下でのみ可能です。
しかし、それに固執していては機会損失にもつながりかねません。
現実的かつ戦略的なアプローチは、
- 削除できるものは削除する
- 削除できないものは“良い口コミで埋める”
この二軸を組み合わせていくことです。
ReviewMasterは、削除できない口コミにも対応できる“実践的ソリューション”です。
